袖子造成的争议:应该建立黑色快递列表吗?



“圆通快递因为袖套而蹲着”,“顺风快递抱怨服用安眠药自杀”。两位快递员的极端行为将快递行业的客户与信使之间的强烈矛盾推向了公众。开口。

邮件声称被罚款

“为了我们的业务,工作中的工作将不可避免地受到阻碍。”目前在武汉一家快递公司工作的韩立(化名)告诉记者。

当韩立一次收到货物时,因为要运的物品需要单独称重,所以不能面对面。因此,添加了微信客户端,并在计算价格后付款。然而,客户说“货物不是那么重”和“价格是收费的”。如果您拒绝付款,您还声称提出索赔。

为避免投诉导致罚款,韩立最终支付了30多名快递员的费用。

为了提高服务质量和管理邮件,韩立的这种行为背后,快递公司建立了邮件的用户投诉机制。


来自北京同阳区的信使刘涛(化名)表示,只要用户投诉,邮件便会被罚款。这是一条规则。

“该公司有投诉机制,但只要有用户投诉,就会被罚款。”如果结果良好,罚款将会降低。刘涛说。

由于投诉,信使会对客户造成打击

事实上,由于投诉不时发生的信使和消费者之间的矛盾事件,甚至是信使袭击客户的事件。

2017年6月,北京的一位客户在出差期间未收到快递员,但快递员代表“我签了合同”处理了此案,并在通讯失败后提出了投诉。邮件被公司罚款200元作为怨恨,而钝器被用来伤害顾客。随后,信使被拘留。

快递专家赵晓敏认为,目前网点的压力非常大,招聘团队难以招募,随着矩阵的高额罚款,导致邮局压力增大。快递公司应时刻关注销售点的动向,妥善分流,加强销售点员工的人道关怀,减少此类现象的发生。


中国快递协会副会长兼秘书长孙康最近呼吁快递公司不仅要保护用户的合法权益,还要保护员工的基本权益,清理不公平的内部处罚。

搜索快速协会建立用户黑名单

在山东省广饶道庄的女快递聂某某被占领事件中,原因是客户认为录像带破裂,“丢了袖子”。客户张某抱怨,多次表示不满,最终不满意“如何处理与圆通的问题”。

圆通公司后来发表声明说:“我们对客户和员工都负有责任,我们坚决抵制恶意投诉,我们绝不让卖家大汗淋漓。”

网民呼吁“相互理解”,甚至暗示“快递公司可以勒索恶意索赔人”。


根据中国商业智能网的报告,第一季度,邮政行业消费者有效地采取了14,904起关于快递服务的投诉。主要问题是送货服务,货物丢失和货物延误,分别占有效投诉总数的31%,29.1%和25.3%。

在“东通女性信使深蹲”和“顺风信使服用安眠药自杀”事件发生后,中国快递协会表示“正在研究建立一个针对不良用户的黑名单系统”。

刘涛说:“破产的客户很少见,但如果你想建立一个黑名单,它也是对我们产品线的一种保护。”

一些快递业专业人士告诉记者,一些快递公司已经为“特殊客户”创建了一个基于黑名单的信用系统。恶意索赔人也被列入并限制收集和交付,但影响仍然有限。

不应创建用户黑名单来触发新的争议

值得注意的是,“女性邮件占用事件”的“逆转”允许根据警方提供的证书将其识别为“恶意投诉”,并将客户列入所表达的“黑名单”。 “一场新的争议已经开始。”

中国物流学会特约研究员谢毅文认为,对于投诉的裁决,一些公司缺乏科学的评估和惩罚仲裁,不愿意直接解决这些问题。相反,他们认为前线员工是负责任的。从表面上看,这是对客户的追求。该中心真正反映了简单粗鲁的公司,整体管理运作并非人性化。

“与消费者相比,快递公司处于主导地位。如果建立行业黑名单,将剥夺消费者的选择权。我认为这不合适。”潘和林,博士,中国金融学院应用经济学“即使你想建立它,你必须确定几个严格的标准,你首先要知道,并且公开透明。”

重庆索通律师事务所律师孙国金也认为,快递业作为服务业不能拒绝为消费者提供服务。根据恶意索赔和其他情况制定用户黑名单系统是明智的,不应与现有的法律规定相冲突。除了需要注意收集证据外,最好由第三方(如法院)识别。

“黑名单系统是为了保护您自己在行业内的权益,但如果被滥用,将对您自己的品牌造成更大的损害,因此应该仔细考虑。”行业专家赵晓敏说:“如果你建立一个黑名单,你还应该考虑[和0x9A8B]与《消费者权益保护法》一致。”


关于快递恶意投诉现象,国务院邮政局安全中心主任江明发3月份表示,2018年的许多恶意投诉已引起国家邮政局和中心的关注。安全。

蒋明发表示,《合同法》正在修订,以澄清接受投诉的条件,并阻止一些恶意索赔人超出上诉门槛;通过软件对各类资源进行大规模分析,并进行涉及恶意索赔的投诉。预防预警。

“快递公司应建立强有力的投诉和惩罚制度,不应盲目地向网点或信使转移压力。”赵晓敏说,过去,当邮局处理纠纷时,他们总是首次处以罚款。通常缺乏研究,不可能恢复事情的真相,这将加剧邮件和消费者之间的矛盾。

他建议,对于邮件和用户之间的争议,快递公司应建立多方反馈机制,如信使和行政人员。首先,公司必须自我检查然后处理它。如果无法处理,可以将其引入监管部门。 (完)